85 proc. firm widzi wpływ jakości obsługi na wyniki finansowe

Ponad dwie trzecie konsumentów może się stać lojalnymi klientami dzięki pozytywnym doświadczeniom z zespołem obsługi. Podobny odsetek stwierdza, że zła obsługa może być przyczyną rezygnacji z usług czy produktów danej firmy. Żółte i czerwone kartki klienci dają zwykle za długi czas oczekiwania na kontakt z konsultantem oraz złą organizację wsparcia. To może zaważyć na wynikach firmy, dlatego coraz częściej stawiają one klientów w centrum zainteresowania. Do starań w tym kierunku mają zachęcać ich także takie inicjatywy jak Mistrzostwa Jakości Obsługi, w których niczym na boisku piłkarskim najlepsze pod kątem obsługi klienta firmy walczą o bramki, czyli dobre opinie konsumentów.

– Konsumenci wybrali Gwiazdy Jakości Obsługi, czyli mistrzów jakości obsługi w Polsce. Chcemy, żeby nie traciły one swojej dobrej kondycji, aby nadal ją utrzymywały i zapewniały konsumentom najwyższą jakość obsługi, dlatego organizujemy Mistrzostwa Jakości Obsługi, w których gwiazdy zmierzą się ze sobą, ale w grze nie będzie piłka, ale właśnie dobre opinie – im więcej dobrych opinii, tym lepszy wynik firmy – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi, organizatora Mistrzostw.

Mistrzostwa Jakości Obsługi odbywać się będą na stronie mistrzostwa.jakoscobslugi.pl, a dobre opinie będą zwycięskimi golami. W tych mistrzostwach boiskiem ma być sieć sprzedaży i komunikacji, a drużyną – zespół obsługi klienta. To właśnie inwestycje w kadrę są kluczowe dla zwiększania zadowolenia wśród klientów. Jak podkreślają eksperci, chodzi nie tylko o wyjściową jedenastkę, lecz także o cały sztab pracujący w szatni.

– Tu także możemy zastosować analogię piłkarską – nasi konsultanci są naszą reprezentacją na boisku, natomiast oni mają wsparcie w postaci całego sztabu ludzi, którzy dostarczają im wiedzę i kompetencje. Jest mnóstwo zespołów, które pracują, żeby usprawniać te procesy dla klientów i udoskonalać narzędzia, na których konsultanci pracują – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, Customer Experience Manager w Play, firmie nagrodzonej Gwiazdą Jakości Obsługi.

– Jest wiele aspektów, które są bardzo ważne, poczynając od szkoleń kadry technicznej, kadry inżynierskiej, działów technicznych, działów wsparcia, zwłaszcza teraz, kiedy zmienia się sposób podejścia do serwisu, zmieniają się urządzenia i mamy do czynienia już z technologią prawie kosmiczną, internetową – mówi Wiktor Mikołajczyk, dyrektor Pionu Serwisu Fabrycznego Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch, Siemens, Gaggenau i Zelmer, jedna z firm nagrodzonych tegoroczną Gwiazdą Jakości Obsługi.

Dla firm wysoko ocenianych pod kątem obsługi klienta taka rywalizacja to duża szansa, żeby zrobić przegląd strategii gry. Co powinno się w niej znaleźć? Ważne jest stałe podnoszenie kompetencji personelu, zarówno w zakresie umiejętności komunikacyjnych, jak i wiedzy merytorycznej, oraz utrzymywanie poziomu zadowolenia pracowników. Nie bez znaczenia jest rozwój technologii – choć jak pokazują badania, blisko 80 proc. klientów wciąż preferuje telefoniczny kontakt z działem obsługi klienta, coraz więcej konsumentów decyduje się także na rozmowę poprzez media społecznościowe lub komunikatory internetowe.

– Jakość obsługi jest kluczowa dla prowadzenia biznesu, bo jest to ogromne wsparcie działalności handlowej firmy i potwierdzenie, że klientów nie zostawiamy samych z urządzeniem, także w trakcie gwarancji i po gwarancji, w trakcie całego cyklu życia urządzenia – mówi Wiktor Mikołajczyk.

Z badań US Chamber of Commerce wynika, że 68 proc. konsumentów rezygnuje z usług danej firmy na rzecz konkurencji ze względu na niezadowolenie z jakości obsługi. Z drugiej strony raport „Salesforce: State of Service” pokazuje, że blisko 70 proc. konsumentów może się stać lojalnym klientem właśnie dzięki pozytywnemu doświadczeniu z zespołem obsługi. Coraz więcej firm rozumie konieczność stawiania potrzeb klienta w centrum uwagi i zmienia strategię marketingową – z orientacji na sprzedaż środek ciężkości przestawiając na spersonalizowaną obsługę konsumentów.

– Klient, który jest dobrze obsłużony, ma z nami dobre doświadczenia, wróci do nas, przedłuży z nami umowę, dokupi nowe usługi. Dla nas przekłada się to na bardzo konkretne wyniki finansowe, więc tutaj nie ma rozważania, czy koncentrować się na klientach czy nie – jest to absolutna konieczność – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

Jeszcze dwa lata temu tylko 60 proc. przedsiębiorców uważało, że profesjonalna obsługa klienta może zwiększyć sprzedać. Dziś, jak wynika z raportu Salesforce, 85 proc. dyrektorów widzi realny wpływ jakości obsługi na wyniki finansowe. Firmy stawiają przede wszystkim na szybkość obsługi, co ma znaczenie dla blisko 77 proc. konsumentów.

– Szczególne znaczenie przykładamy do tego, żeby każdy klient, który do nas trafia, czy to do salonu, czy na infolinię, miał zapewnioną szybką i kompetentną obsługę i żeby sprawa, z którą do nas trafia, była załatwiona możliwie przy pierwszym kontakcie – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

Przedsiębiorstwa nie powinny również zapominać o stałym monitorowaniu poziomu zadowolenia klienta m.in. poprzez korzystanie z takich narzędzi jak wskaźniki Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta oraz poprzez regularne analizowanie ocen wystawianych w mediach społecznościowych i opinii zgłaszanych za pomocą contact center, zarówno telefonicznych, jak i internetowych. Na tej podstawie możliwe jest budowanie odpowiedniej strategii marketingowej oraz wdrożenie działań mających na celu poprawienie poziomu realizowania oczekiwań i potrzeb klientów.

– Pracujemy na takim materiale wynikającym z badań i następnie przekładamy te pomysły na konkretne usprawnienia w procesach. To jest zamknięty proces ciągłego usprawniania naszych procesów, jesteśmy w to bardzo mocno zaangażowani – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

Jak pokazuje raport „Jakość obsługi w Polsce”, choć zadowolenie klientów stale rośnie i przewyższa poziom satysfakcji konsumentów amerykańskich i brytyjskich, wciąż co piąty polski klient opuszcza miejsce obsługi niezadowolony ze standardów tam panujących. Polacy doceniają zachowanie i kompetencje pracowników, natomiast żółte i czerwone kartki dają za zbyt długi czas obsługi oraz jej organizację. Niemal jedna czwarta klientów negatywnie ocenia zbyt długie kolejki oraz przeciągające się oczekiwanie na pomoc personelu. Zdaniem ekspertów najczęściej popełniane błędy w zakresie obsługi klienta to m.in. brak kompetencji komunikacyjnych personelu, niedotrzymywanie obietnic oraz nieszanowanie czasu klienta.

Najlepsze pod względem obsługi klienta firmy wezmą udział w pierwszych w Polsce Mistrzostwa Jakości Obsługi. Będą one rozgrywały umowne mecze w systemie grupowym i pucharowym. W wydarzeniu uczestniczą tylko najlepsi m.in. 5.10.15, Allegro.pl, Bank Zachodni WBK, Ceneo.pl, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, ERGO Hestia, Gothaer, ING Bank Śląski, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, mBank, Media Expert, NEONET, OBI, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, T-Mobile, UPC, Warta.